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5 boas práticas de atendimento ao cliente

No mundo dos negócios, a criação de um relacionamento sólido e próximo com os clientes é um dos pilares fundamentais para o sucesso de uma empresa. Para alcançar essa conexão valiosa, é necessário investir no desenvolvimento e aprimoramento contínuo do atendimento ao cliente. Ao fazer isso, é possível não apenas entregar valor e cumprir promessas, mas também demonstrar competência para resolver quaisquer problemas que possam surgir ao longo do caminho. Neste contexto, a implementação de boas práticas de atendimento ao cliente desempenha um papel crucial. Através dessas práticas, é possível estabelecer uma base sólida para construir relacionamentos estáveis e duradouros com os clientes, enquanto se busca constantemente oferecer a melhor experiência possível. Vamos analisar 5 boas práticas de atendimento ao cliente que podem ser adotadas para fortalecer essa relação e proporcionar um serviço excepcional. 1. Compreenda seu cliente Para atender às necessidades do cliente de forma eficaz, é essencial ouvir atentamente e compreender suas reais necessidades. A comunicação clara e respeitosa é a chave para estabelecer uma parceria na solução do problema. Antes de oferecer soluções, é fundamental escutar o cliente, analisar as possibilidades e, então, agir. Compreender o cliente vai além de suas necessidades como consumidor, envolve entender suas necessidades pessoais e momentos emocionais, fortalecendo o relacionamento e criando um vínculo profundo. Entender o cliente é o primeiro passo para aplicar corretamente as boas práticas de atendimento. 2. Utilize a comunicação correta Uma boa prática de atendimento ao cliente é se comunicar de forma adequada. Isso vai além de escolher as palavras corretas e ter uma gramática excelente. Trata-se de falar a linguagem do cliente, compreendendo seus diferentes momentos e circunstâncias. Um exemplo de má comunicação é o uso excessivo de gerúndios, que pode transmitir a sensação de que o atendente é mecânico ou não domina o assunto, apenas seguindo um roteiro. Frases como “Vou estar verificando” ou “Estarei analisando uma possível solução” passam a ideia de insegurança, prazos indefinidos ou ações futuras distantes. Uma comunicação adequada é essencial para um atendimento ao cliente produtivo e eficaz. Para isso, é importante ter uma equipe preparada para se adaptar e não apenas compreender o que o cliente diz, mas também fornecer informações de acordo com sua realidade, gerando uma compreensão mútua entre a empresa e o cliente. 3. Comunicação S.C.O.T O método S.C.O.T. (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência) é uma forma de comunicação importante em qualquer tipo de negócio. Esse método é crucial para transmitir confiança ao cliente. Seus funcionários devem se sentir confiantes em relação aos produtos ou serviços que estão oferecendo, precisam ter um bom entendimento do assunto e se comunicar de forma clara, para que qualquer pessoa possa entender o propósito do que estão oferecendo, sem utilizar termos técnicos que apenas especialistas compreendem. É importante ser objetivo, evitar explicações excessivas e ir direto ao ponto, pois falar demais pode confundir o cliente e não transmitir conhecimento adicional. Ao alinhar esses três aspectos, sua empresa terá a transparência necessária para ser vista como confiável no atendimento ao cliente. Vamos explorar um pouco mais sobre cada letra do S.C.O.T. para entender melhor seu significado e importância: S – segurança A segurança é fundamental ao lidar com clientes. Comunique-se de forma honesta e conheça bem o produto ou serviço oferecido. Esteja bem informado, entenda o público-alvo e a filosofia da empresa. Se não souber a resposta para uma pergunta, admita e comprometa-se a obter as informações corretas. É essencial que o cliente confie em você para resolver seus problemas, sem precisar procurar outras fontes. Em vendas online, forneça todas as informações necessárias. Quanto mais informado o cliente estiver, mais confiança terá em fazer negócios com você. C – clareza É importante que o cliente entenda claramente o que você está comunicando, as informações que está fornecendo e o que ele deve fazer com essas informações. Evite usar gírias ou terminologias técnicas, a menos que esteja em uma conversa específica para especialistas. Falar com clareza e propriedade sobre um produto ou serviço transmite confiança e aumenta o interesse do cliente em adquiri-lo. Em vendas online, a clareza é ainda mais crucial, pois a interpretação das pessoas ao ler pode variar. Portanto, seja objetivo e vá direto ao ponto ao apresentar as informações. O – objetividade Seja direto e vá direto ao ponto, evitando explicações desnecessárias. Falar de forma objetiva ajuda a economizar tempo e manter o foco no que realmente importa para o cliente. Solucione as questões da melhor forma possível, respondendo apenas o que o cliente deseja saber, sem dar respostas longas e complicadas. Entre em detalhes apenas se o cliente solicitar. Lembre-se de que o cliente não gosta de perder tempo com explicações desnecessárias, portanto, evite enrolações. No atendimento online, é comum que leve mais tempo do que um atendimento presencial. Portanto, seja rápido e objetivo em cada resposta. T – transparência Seja confiável e honesto no atendimento ao cliente. Isso significa fornecer informações completas e precisas sobre o produto ou serviço, sem esconder nada relevante. A transparência é crucial para construir a confiança do cliente e estabelecer um relacionamento sólido. Valorize e respeite o cliente, oferecendo informações claras sobre as soluções que seu produto ou serviço oferece. Cumpra todas as promessas feitas e evite prometer mais do que pode cumprir. Não dê a impressão de que está subestimando o cliente.. 4. Desenvolva a empatia no atendimento A empatia é uma ferramenta poderosa no atendimento ao cliente. Quando os clientes sentem que a empresa realmente se importa com suas necessidades, as chances de fechar negócio aumentam. É importante que os atendentes sejam solícitos e competentes ao resolver as questões dos clientes, pois isso cria uma relação de credibilidade. Ao praticar a empatia, é possível construir relacionamentos sólidos com os clientes. Além de ser simpático, é essencial fornecer informações corretas e completas, transmitindo credibilidade e segurança. No Nubank, os atendentes são treinados para tratar os clientes da mesma forma que gostariam de ser tratados. No final das contas, a forma como resolvemos os problemas é tão importante quanto a

Luciana Rodrigues
7 de June de 2023

Atualização:28 de June de 2023

1. Compreenda seu cliente

Para atender às necessidades do cliente de forma eficaz, é essencial ouvir atentamente e compreender suas reais necessidades. A comunicação clara e respeitosa é a chave para estabelecer uma parceria na solução do problema. Antes de oferecer soluções, é fundamental escutar o cliente, analisar as possibilidades e, então, agir. Compreender o cliente vai além de suas necessidades como consumidor, envolve entender suas necessidades pessoais e momentos emocionais, fortalecendo o relacionamento e criando um vínculo profundo. Entender o cliente é o primeiro passo para aplicar corretamente as boas práticas de atendimento.

2. Utilize a comunicação correta

Uma boa prática de atendimento ao cliente é se comunicar de forma adequada. Isso vai além de escolher as palavras corretas e ter uma gramática excelente. Trata-se de falar a linguagem do cliente, compreendendo seus diferentes momentos e circunstâncias.

Um exemplo de má comunicação é o uso excessivo de gerúndios, que pode transmitir a sensação de que o atendente é mecânico ou não domina o assunto, apenas seguindo um roteiro. Frases como “Vou estar verificando” ou “Estarei analisando uma possível solução” passam a ideia de insegurança, prazos indefinidos ou ações futuras distantes.

Uma comunicação adequada é essencial para um atendimento ao cliente produtivo e eficaz. Para isso, é importante ter uma equipe preparada para se adaptar e não apenas compreender o que o cliente diz, mas também fornecer informações de acordo com sua realidade, gerando uma compreensão mútua entre a empresa e o cliente.

3. Comunicação S.C.O.T

O método S.C.O.T. (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência) é uma forma de comunicação importante em qualquer tipo de negócio.

Esse método é crucial para transmitir confiança ao cliente. Seus funcionários devem se sentir confiantes em relação aos produtos ou serviços que estão oferecendo, precisam ter um bom entendimento do assunto e se comunicar de forma clara, para que qualquer pessoa possa entender o propósito do que estão oferecendo, sem utilizar termos técnicos que apenas especialistas compreendem. É importante ser objetivo, evitar explicações excessivas e ir direto ao ponto, pois falar demais pode confundir o cliente e não transmitir conhecimento adicional. Ao alinhar esses três aspectos, sua empresa terá a transparência necessária para ser vista como confiável no atendimento ao cliente.

Vamos explorar um pouco mais sobre cada letra do S.C.O.T. para entender melhor seu significado e importância:

S – segurança

A segurança é fundamental ao lidar com clientes. Comunique-se de forma honesta e conheça bem o produto ou serviço oferecido. Esteja bem informado, entenda o público-alvo e a filosofia da empresa. Se não souber a resposta para uma pergunta, admita e comprometa-se a obter as informações corretas. É essencial que o cliente confie em você para resolver seus problemas, sem precisar procurar outras fontes. Em vendas online, forneça todas as informações necessárias. Quanto mais informado o cliente estiver, mais confiança terá em fazer negócios com você.

C – clareza

É importante que o cliente entenda claramente o que você está comunicando, as informações que está fornecendo e o que ele deve fazer com essas informações. Evite usar gírias ou terminologias técnicas, a menos que esteja em uma conversa específica para especialistas. Falar com clareza e propriedade sobre um produto ou serviço transmite confiança e aumenta o interesse do cliente em adquiri-lo.

Em vendas online, a clareza é ainda mais crucial, pois a interpretação das pessoas ao ler pode variar. Portanto, seja objetivo e vá direto ao ponto ao apresentar as informações.

O – objetividade

Seja direto e vá direto ao ponto, evitando explicações desnecessárias. Falar de forma objetiva ajuda a economizar tempo e manter o foco no que realmente importa para o cliente. Solucione as questões da melhor forma possível, respondendo apenas o que o cliente deseja saber, sem dar respostas longas e complicadas. Entre em detalhes apenas se o cliente solicitar. Lembre-se de que o cliente não gosta de perder tempo com explicações desnecessárias, portanto, evite enrolações.

No atendimento online, é comum que leve mais tempo do que um atendimento presencial. Portanto, seja rápido e objetivo em cada resposta.

T – transparência

Seja confiável e honesto no atendimento ao cliente. Isso significa fornecer informações completas e precisas sobre o produto ou serviço, sem esconder nada relevante. A transparência é crucial para construir a confiança do cliente e estabelecer um relacionamento sólido. Valorize e respeite o cliente, oferecendo informações claras sobre as soluções que seu produto ou serviço oferece. Cumpra todas as promessas feitas e evite prometer mais do que pode cumprir. Não dê a impressão de que está subestimando o cliente..

4. Desenvolva a empatia no atendimento

A empatia é uma ferramenta poderosa no atendimento ao cliente. Quando os clientes sentem que a empresa realmente se importa com suas necessidades, as chances de fechar negócio aumentam. É importante que os atendentes sejam solícitos e competentes ao resolver as questões dos clientes, pois isso cria uma relação de credibilidade. Ao praticar a empatia, é possível construir relacionamentos sólidos com os clientes. Além de ser simpático, é essencial fornecer informações corretas e completas, transmitindo credibilidade e segurança. No Nubank, os atendentes são treinados para tratar os clientes da mesma forma que gostariam de ser tratados. No final das contas, a forma como resolvemos os problemas é tão importante quanto a resolução em si. Tudo o que precisamos é de alguém que nos compreenda, nos ouça e nos trate com empatia.

5. Antecipe as necessidades do cliente

Desenvolva a prática de antecipar problemas e evite reclamações. Se surgir um atraso no serviço de entrega, uma greve dos correios ou uma queda de energia que afete a produção, entre em contato com o cliente com antecedência para informá-lo. Isso não só evita reclamações e constrangimentos, mas também fortalece a confiança, mostrando que você está atento aos processos da empresa e valoriza a transparência.

Uma ótima prática de atendimento ao cliente, embora pouco utilizada, é a antecipação. Antecipe-se aos problemas que possam afetar seu cliente para economizar tempo, evitar queixas e construir um relacionamento de confiança.

Por exemplo, em um e-commerce, se ocorrer um problema no transporte do produto e o prazo de entrega estimado for estendido de 5 para 8 dias, a postura ideal da empresa é informar o cliente antecipadamente sobre a situação, em vez de apenas entregar o produto com atraso. Isso não só alivia a ansiedade do cliente em relação à entrega, mas também reforça a confiança que ele tem na empresa.

Considerações

Em resumo, as boas práticas de atendimento ao cliente desempenham um papel fundamental na construção de relacionamentos sólidos e duradouros. Compreender as necessidades do cliente, comunicar-se de forma adequada, utilizando a comunicação S.C.O.T., ser transparente e objetivo, desenvolver empatia e antecipar as necessidades do cliente são aspectos essenciais para oferecer um serviço excepcional. Ao aplicar essas práticas, é possível fortalecer a confiança, resolver problemas de forma eficiente e estabelecer um vínculo profundo com os clientes. A busca contínua por aprimoramento e o compromisso em oferecer a melhor experiência possível são os pilares para um atendimento ao cliente de excelência.