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Atendimento humanizado ao cliente: O diferencial que impulsiona o seu negócio

Já passou pela experiência frustrante de ligar para uma empresa e se deparar com um atendente que parece mais uma máquina do que uma pessoa? Aquele indivíduo que mal se esforça para compreender suas necessidades, seguindo um roteiro sem vida e deixando claro que sua satisfação não é prioridade. Agora, imagine se cada interação fosse […]

Já passou pela experiência frustrante de ligar para uma empresa e se deparar com um atendente que parece mais uma máquina do que uma pessoa? Aquele indivíduo que mal se esforça para compreender suas necessidades, seguindo um roteiro sem vida e deixando claro que sua satisfação não é prioridade. Agora, imagine se cada interação fosse completamente diferente. Imagine se o atendimento fosse acolhedor, genuinamente preocupado com você e suas demandas. É exatamente esse contraste que define que chamamos de atendimento humanizado ao cliente.

Neste artigo, vamos explorar a realidade desse tipo de atendimento, evidenciando sua importância fundamental, os benefícios tangíveis que traz e, claro, compartilhando algumas dicas práticas para implementar de forma eficaz. Fique atento, pois a leitura que está por vir promete não só esclarecer, mas também transformar sua perspectiva sobre o poder de um atendimento genuinamente humano.

O que é atendimento humanizado?

O atendimento humanizado ao cliente é um conjunto de práticas que prioriza a assistência às demandas dos consumidores, estabelecendo um contato empático e personalizado, tratando o consumidor com um diálogo atencioso.  As empresas que adotam esse estilo de atendimento se dedicam à compreensão e resolução das necessidades dos clientes, assegurando, assim, sua satisfação.

O Atendimento humanizado através de respostas acolhedoras, desvia-se do formato convencional muitas vezes associado aos serviços de telemarketing, onde um script rígido dita a comunicação. Em vez disso, ele promove uma abordagem empática.

A humanização no atendimento destaca-se por enaltecer a relação entre cliente e empresa. Isso ocorre porque, ao sentir-se valorizado, o cliente percebe a marca como uma parceira de confiança. Essa percepção contribui para o processo de fidelização, solidificando os laços entre o consumidor e a empresa.

Qual a importância do atendimento humanizado?

Não se pode negar a importância vital da humanização no atendimento ao cliente. Num cenário globalizado e competitivo, onde a impessoalidade predomina, a empresa que oferece um tratamento diferenciado como esse claramente se destaca em meio à concorrência acirrada.

Para ter uma ideia concreta, conforme o Relatório Zendesk sobre tendências na experiência do cliente, mais de 30% dos entrevistados afirmaram que o aspecto mais crucial no âmbito do atendimento ao cliente é a amigabilidade do agente que presta o suporte.

Um relatório da CallMiner’s revela que manter um cliente existente custa de 5 a 25 vezes menos do que adquirir um novo cliente.

Além disso, um estudo da State of Customer Service indica que 96% dos consumidores consideram o atendimento ao cliente importante para decidirem sua fidelidade a uma marca, e que 56% dos clientes abandonariam uma empresa devido a uma experiência de atendimento insatisfatória.

Como aplicar atendimento humanizado?

Através da implementação de práticas eficazes, é possível instaurar um atendimento humanizado ao cliente, estreitando os vínculos entre eles e a empresa.

Vejamos, a seguir, 6 orientações para humanizar seu atendimento e assegurar a satisfação dos clientes:

1. Pratique Escuta Ativa: No intuito de humanizar o atendimento, dedique-se a ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer. A escuta ativa é crucial para compreender os problemas relatados e encontrar soluções pertinentes.

2. Capacite a Equipe: Invista em treinamento e capacitação contínua para os agentes, a fim de conscientizá-los sobre a importância da humanização e ensiná-los as melhores práticas.

3. Demonstre Empatia: A empatia é o cerne da humanização do atendimento. Trata-se de entender as perspectivas do cliente ao se colocar no lugar dele.

4. Escape dos Scripts Rígidos: Roteiros engessados não favorecem a humanização do atendimento. Embora possa contar com orientações, evite seguir um script rigidamente.

5. Personalize a Abordagem: A personalização da abordagem é indispensável para a humanização. Coletar informações específicas, como nome e histórico de relacionamento, é essencial.

6. Seja Proativo: Em vez de aguardar demandas específicas, antecipe-se e ofereça soluções que excedam o problema inicial apresentado pelo cliente.

Com essas dicas em mente, você estará solidificando um atendimento humanizado que não só fortalece os laços com seus clientes, mas também eleva a qualidade da experiência oferecida por sua empresa.

O atendimento mágico da Disney  

A Disney, de fato renomada por seu mundo de sonhos e encantamento, é um exemplo icônico de atendimento humanizado. Sua abordagem se concentra em criar experiências memoráveis para seus clientes, refletindo-se no comprometimento de seus funcionários.

A chave para esse sucesso reside no empoderamento de sua equipe. Os colaboradores se tornam agentes da felicidade, transmitindo-a aos visitantes. Essa mágica é possível graças ao conceito H.E.A.R.D, no qual:

  • Eles ouvem atentamente (hear);
  • Demonstram empatia genuína (empathize);
  • Pedem desculpas, quando necessário (apologize);
  • Resolvem questões de forma eficaz (resolve);
  • Diagnosticam as necessidades (diagnose).

Ao abraçar esse compromisso, os membros da equipe Disney oferecem um atendimento surpreendente, baseado em meticulosa atenção aos detalhes, dedicação e personalização.

Considerações 

Em um mundo cada vez mais conectado e dinâmico, o atendimento ao cliente desempenha um papel crucial no sucesso de qualquer negócio. A abordagem humanizada no atendimento não é apenas uma tendência, mas sim um diferencial estratégico que pode impulsionar significativamente a reputação e o crescimento de uma empresa.

A experiência do cliente vai além de simples transações comerciais. Trata-se de construir relacionamentos duradouros baseados na empatia, na compreensão genuína e na resolução eficaz de problemas. O atendimento humanizado não apenas satisfaz as necessidades do cliente, mas também cria laços emocionais que fortalecem a fidelização e a advocacia pela marca.

Ao adotar práticas como a escuta ativa, a personalização da abordagem e a demonstração de empatia, uma empresa pode se destacar em um cenário competitivo, estabelecendo-se como uma referência na mente de seus clientes. Afinal, não se trata apenas de oferecer um produto ou serviço, mas de proporcionar uma experiência memorável que faz com que o cliente se sinta valorizado e compreendido.

Portanto, investir no atendimento humanizado não é apenas um gesto de cortesia, mas uma estratégia inteligente para cultivar um relacionamento sólido com os clientes e, por consequência, alavancar o sucesso e o crescimento sustentável do negócio.

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