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Jornada do Cliente: o que é e como mapear

Você sabe a importância que a jornada do cliente tem?  Podemos dizer que é fundamental conhecer o seu consumidor e uma maneira efetiva de fazer isso é mapeando a jornada do cliente. Nesse artigo iremos contar para vocês o que é a jornada do cliente, como mapear e além disso explicar como funcionam as etapas […]

Você sabe a importância que a jornada do cliente tem? 

Podemos dizer que é fundamental conhecer o seu consumidor e uma maneira efetiva de fazer isso é mapeando a jornada do cliente. Nesse artigo iremos contar para vocês o que é a jornada do cliente, como mapear e além disso explicar como funcionam as etapas desse processo.

Venha conosco aprender mais sobre a jornada do cliente:

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente pode ser definida como todo o processo que o cliente vivencia ao interagir com uma empresa. Desse modo ela abrange desde o primeiro momento em que o cliente estabelece contato com a marca até o momento em que ele toma a decisão de adquirir um produto ou serviço dessa mesma marca.

A jornada do cliente desempenha um papel crucial para as organizações, permitindo-lhes identificar em qual estágio do processo de compra o consumidor se encontra. Essa compreensão possibilita a criação de ações e abordagens assertivas, a fim de orientar o cliente para a próxima etapa da jornada.

Ao adotar uma abordagem focada na jornada do cliente, as organizações buscam compreender as necessidades, desejos e expectativas dos consumidores em cada etapa do processo. Isso permite que elas personalizem suas estratégias de marketing, vendas e atendimento, de modo a fornecer uma experiência satisfatória e relevante em todas as interações.

Estruturando a jornada do cliente e categorizando informações dos consumidores

A jornada do cliente é crucial para os negócios, diferenciando-se do funil de vendas ao focar na interação dos clientes com a marca e em seus pensamentos durante o processo. Para estruturar essa jornada adequadamente, é necessário avaliá-la sob uma perspectiva humana, considerando o que os clientes pensam sobre a empresa ao entrar em contato.

Uma abordagem eficaz começa com o mapeamento dos pontos de contato entre o cliente e a marca, unindo a automação de marketing à jornada do consumidor. A integração de canais, fontes de dados e aplicativos se torna essencial para compreender todos os momentos de interação, desde o início até a compra e além.

Não devemos considerar as ferramentas de automação de forma isolada, mas sim como uma rede interconectada necessária para criar jornadas preditivas e personalizadas do cliente. Essa evolução, conhecida como automação de marketing 2.0, exige uma mudança no conceito tradicional de automação. Ao unir marketing, vendas e ferramentas, é possível processar informações e identificar áreas de frustração dos clientes, buscando melhorar sua experiência.

A relação entre jornada do cliente e o funil de vendas

A relação entre a jornada do cliente e o funil de vendas no Inbound Marketing é estreita. Ambos os modelos possuem etapas equivalentes, mas com perspectivas diferentes. Enquanto a jornada do cliente analisa o processo do ponto de vista do consumidor, o funil de vendas tem como foco os objetivos da empresa em cada fase.

O funil de vendas orienta a produção de conteúdo, o atendimento e a venda da empresa, buscando oferecer suporte aos potenciais clientes ao longo de sua jornada de compra. Ele engloba etapas como atrair, converter, vender e encantar.

No entanto, é importante destacar que nem todos os clientes percorrem o caminho do funil de vendas da mesma maneira. Alguns podem ter um conhecimento prévio sobre o assunto e avançarem rapidamente para a fase final, enquanto outros podem passar por diferentes etapas ao longo do processo.

Portanto, é fundamental que a empresa esteja preparada para atender clientes em diferentes fases da jornada, adaptando suas estratégias e conteúdos de acordo com as necessidades e o progresso de cada consumidor.

Você sabe por que entender a jornada do cliente é crucial para as empresas?

Entender a jornada do cliente é fundamental para as empresas, pois permite definir estratégias comerciais mais eficazes e persuasivas, capazes de conduzir o cliente à decisão de compra.

A jornada do cliente envolve o processo que ele percorre desde o primeiro contato com a marca até a decisão de compra e além dela. Compreender esse caminho é essencial para personalizar as interações e adotar estratégias de marketing e vendas adequadas a cada estágio da jornada.

Ao estudar e analisar cada etapa da jornada do cliente, as empresas conseguem identificar as dores, dúvidas e obstáculos que impedem o cliente de avançar para a próxima fase. Essa compreensão possibilita prever o comportamento do cliente e embasar ações, revisões, adaptações e eventuais alterações nas estratégias.

Mapear a jornada do cliente de forma completa e detalhada é essencial para o sucesso desse processo. Isso permite às empresas antecipar as necessidades e expectativas do cliente, oferecendo uma experiência mais relevante e alinhada às suas demandas em cada momento da jornada.

O que é mapeamento da jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente é a representação visual da trajetória do consumidor, permitindo compreender suas motivações e pontos de atrito em cada etapa. Essa análise ajuda a entender os pensamentos, percepções e sentimentos do cliente em cada ponto de interação. O mapa da jornada do cliente é uma ferramenta poderosa para as empresas, pois permite alinhar estratégias e tomar ações mais adequadas em cada fase da jornada.

Passos para Mapear a Jornada do Cliente:

A seguir, apresentamos alguns passos para auxiliar no processo de mapeamento da jornada do cliente. Esses passos servem como diretrizes para ajudar a organizar e compreender melhor o percurso do cliente, visando aperfeiçoar os pontos de contato e aprimorar a experiência geral do cliente.

  • Estabeleça seus objetivos
  • Realize pesquisas para obter insights 
  • Identifique os pontos de contato com o cliente
  • Liste as ações e interações dos seus clientes
  • Compreenda as motivações e necessidades do cliente
  • Identifique os obstáculos ou desafios enfrentados pelo cliente
  • Analise os resultados e dados coletados
  • Crie estágios ou fases claras na jornada do cliente
  • Estabeleça critérios claros para cada etapa da jornada
  • Desenvolva os pontos de contato relevantes para cada fase
  • Acompanhe e refine continuamente o mapeamento da jornada do cliente

As etapas da jornada do cliente:

A jornada do consumidor é dividida em 4 etapas, representando os diferentes passos que os clientes dão desde o primeiro contato com a empresa até a decisão de compra e além. Compreender essas etapas ajuda a identificar oportunidades de melhoria e a criar estratégias mais eficazes no relacionamento com os clientes.

Aprendizado e Descoberta:

Na primeira etapa da jornada do cliente, os consumidores têm seu primeiro contato com a marca e suas ofertas, seja por meio de anúncios, redes sociais ou outras formas de comunicação. Nesse estágio, os clientes estão explorando e descobrindo possíveis soluções para seus desafios, mas ainda não têm certeza se possuem um problema a ser resolvido.

É fundamental fornecer conteúdos úteis, como posts em blogs ou vídeos, que educam os prospects e os ajudam a entender melhor seus desafios e necessidades. O objetivo é fornecer informações valiosas que os auxiliem nessa fase de descoberta, tornando-se uma referência confiável para eles.

Reconhecimento do Problema:

Na etapa de reconhecimento do problema, o consumidor percebe que enfrenta um desafio ou identifica uma oportunidade que precisa ser resolvida. Nesse momento, ele começa a investigar e buscar informações para entender melhor como resolver essa questão.

É fundamental que a equipe de vendas ou marketing esteja pronta para ajudar e educar o potencial comprador, fornecendo as informações necessárias para que ele tome uma decisão informada. O foco está em nutrir e adquirir leads, o que pode ser feito por meio de conteúdos relevantes oferecidos em troca de informações de contato, como preenchimento de formulários ou assinatura de newsletters.

A equipe de marketing e vendas deve disponibilizar materiais relevantes, como e-mails, webinars ou outras formas de comunicação, para ajudar o potencial cliente a compreender melhor seu produto ou solução e responder às suas perguntas. O objetivo é preparar o caminho para uma eventual compra, fornecendo o suporte necessário durante essa fase de reconhecimento do problema.

Consideração da Solução:

Nesta etapa, os clientes já identificaram suas necessidades e estão avaliando diferentes opções para resolver seus problemas ou atender às suas necessidades. Eles estão comparando produtos e serviços de diferentes empresas para decidir qual é a melhor escolha.

É crucial que as equipes de vendas e marketing enfatizem a urgência do problema e por que ele precisa ser resolvido rapidamente. Isso ajudará a acelerar a jornada do cliente e a criar um senso de urgência.

Certifique-se de que seus vendedores estejam preparados com estratégias eficazes para guiar os consumidores no caminho em que sua solução melhor atenda às suas necessidades. É importante destacar como sua solução se destaca das outras opções disponíveis. Ao compreender as principais dores a serem tratadas e oferecer uma solução eficaz, você garante que os clientes tomem uma decisão informada ao escolher seu produto ou serviço.

Decisão de Compra:

A etapa de decisão de compra é crucial em qualquer estratégia de vendas bem-sucedida. Envolve compreender como os clientes tomam decisões ao escolher um produto ou serviço. Ao entender esse processo, os vendedores podem posicionar melhor seus produtos para atender às necessidades dos clientes.

A fidelização do cliente é fundamental nesse processo. Para conquistar a fidelidade dos clientes, é essencial proporcionar uma experiência positiva ao longo de toda a jornada de compra, incluindo o pós-venda. Ofereça informações úteis, preços competitivos e produtos de qualidade que atendam ou superem as expectativas.

Além disso, é importante manter os clientes informados durante todo o processo, para que se sintam à vontade para tomar a decisão de compra. Ao seguir essas medidas, as empresas podem estabelecer relacionamentos duradouros com seus clientes, indo além de uma única compra e aumentando as chances de vendas recorrentes.

Considerações

A jornada do cliente desempenha um papel fundamental no sucesso das empresas atualmente. Compreender cada etapa dessa jornada e as necessidades dos clientes em cada fase permite que as empresas ofereçam uma experiência personalizada e satisfatória, aumentando a satisfação do cliente e impulsionando o crescimento dos negócios.

Ao mapear a jornada do cliente e identificar pontos de contato e oportunidades de melhoria, as empresas podem adaptar suas estratégias de marketing e vendas de acordo com as necessidades e expectativas dos clientes. Isso inclui fornecer conteúdo relevante e educativo, orientação especializada e suporte personalizado em cada estágio da jornada.

Além disso, a jornada do cliente não termina na decisão de compra. O pós-venda é igualmente importante para cultivar relacionamentos duradouros com os clientes, garantindo que eles sejam bem atendidos e satisfeitos com sua escolha. Isso pode levar à fidelização dos clientes, recomendações positivas e até mesmo vendas adicionais no futuro.

Portanto, investir na compreensão e no mapeamento da jornada do cliente é essencial para construir uma base sólida de clientes satisfeitos e impulsionar o crescimento do negócio. É uma abordagem centrada no cliente que permite às empresas atender às suas necessidades de forma eficaz, construir relacionamentos duradouros e se destacar da concorrência.

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